Questão de Ética no Serviço Público

Durante o atendimento a um cidadão, este demonstra irritação porque o veículo oficial chegou alguns minutos depois do horário previsto. O atraso ocorreu em razão de uma interdição inesperada na via. O cidadão eleva o tom de voz e critica o serviço prestado. Considerando ética profissional, atendimento ao público e relações interpessoais, analise as condutas abaixo. I. Manter postura respeitosa e explicar objetivamente, quando pertinente, a razão do atraso. II. Evitar discussão pessoal, mesmo diante da irritação do usuário. III. Responder no mesmo tom utilizado pelo cidadão, pois o respeito profissional somente é exigível quando houver tratamento recíproco. Assinale a alternativa correta.