Question

(A) 1-d, 2-c, 3-a, 4-b, 5-e (B) 1-b, 2-a, 3-d, 4-e, 5-c (C) 1-e, 2-d, 3-c, 4-b, 5-a (D) 1-b, 2-c, 3-a, 4-e, 5-d (E) 1-e, 2-d, 3-a, 4-c, 5-b

Quando um cliente enfrenta um problema, ele geralmente culpa a empresa inteira, não apenas o funcionário envolvido. Não é diferente no Turismo. Um bom atendimento a reclamações é importante, pois pode transformar uma situação negativa em confiança renovada. É imprescindível que os profissionais do setor entendam que a frustração do cliente é com o serviço, não com eles pessoalmente, e respondam de forma profissional para manter uma boa reputação. Ao lidar com um cliente insatisfeito, deve-se tratar a situação com cuidado e atenção. Dentre as ações listadas a seguir, todas, exceto uma, são recomendadas para uma abordagem apropriada. Assinale a alternativa que não é apropriada.

Accepted Answer

D) Indagar sobre as emoções do cliente em detrimento dos fatos.

Answer

A) Permitir que o cliente desabafe e relate a situação.

Answer

B) Ouvir o cliente com interesse.

Answer

C) Demonstrar empatia em relação à frustração apresentada.

Answer

E) Obter a concordância do cliente quanto a uma possível solução.

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