Question

Observe a imagem:  Figura: Imagem gerada por I.A. Com base na cena, assinale a alternativa que representa a conduta correta para o servidor na situação descrita.

Accepted Answer

D) Manter a calma e demonstrar sensibilidade à frustração do cidadão, ouvindo suas preocupações com atenção e sem interromper. Explicar de forma clara e objetiva os motivos pelos quais a demanda não pôde ser atendida, apresentando alternativas viáveis para resolver a situação.

Answer

A) Informar ao cidadão que sua primeira demanda já foi respondida. Caso deseje tentar uma solução alternativa, ele deverá retornar ao final da fila e aguardar sua vez, pois é importante respeitar a ordem de atendimento das demais pessoas presentes.

Answer

B) Informar que não admite gritos e desrespeito. Esclarecer que nem todas as solicitações podem ser atendidas e que a instituição tem normas e procedimentos a serem seguidos. Pedir em tom firme ao cidadão que se retire, para preservar a ordem no local.

Answer

C) Conduzir o cidadão nervoso até uma sala reservada para tranquilizá-lo. Informar que os procedimentos foram seguidos e que o indeferimento da demanda não deve ser levado para o lado pessoal. Permanecer com ele até que se acalme, pausando os atendimentos durante esse período.

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