Questão de Administração Geral e Pública

9 TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL 2015 COMPONENTE ESPECÍFICO QUESTÃO DISCURSIVA 3 São muitos os conceitos e os entendimentos de negociação. De acordo com vários autores e até mesmo pelo entendimento das pessoas, as negociações existem nas situações em que se busque soluções para questões ƉĞƐƐŽĂŝƐ͕ ƉƌŽĮƐƐŝŽŶĂŝƐ͕ ƉŽůşƟĐĂƐ͕ ĐŽŵĞƌĐŝĂŝƐ͕ ĚŝƉůŽŵĄƟĐĂƐ͕ ŐĞƌĞ ŶĐŝĂŝƐ͕ ƚƌĂďĂůŚŝƐƚĂƐ Ğ ŝŶƐƟƚƵĐŝŽŶĂŝƐ͕ ĞŶƚƌĞ ŽƵƚƌĂƐ͘ŶĮŵ͕ƐĆŽŵƵŝƚĂƐĂƐƐŝƚƵĂĕƁĞƐ ĞŵƋƵĞƐĞƉŽĚĞƌĞĐŽƌƌĞƌĂŽƐĐŽŶĐĞŝƚŽƐĚĞŶĞŐŽĐŝĂĕĆŽ͕ŽďƐĞƌǀĂŶĚŽŽƐ seguintes princípios: separar as pessoas do problema; concentrar-se nos interesses mútuos, não nas posições; ĐƌŝĂƌĂůƚĞƌŶĂƟǀĂƐĂŶƚĞƐĚĞĚŝƐĐƵƟƌŽƋƵĞĨĂnjĞƌĞƵƟůŝnjĂƌƵŵƉĂĚƌĆŽŽďũĞƟǀŽ;ŝŶĨŽƌŵĂĕĆŽͿƉĂƌĂŵĞŶƐƵƌĂƌŽ ƌĞƐƵůƚĂĚŽ͖ĚĞŝdžĂƌŽƉƌĞĕŽƉŽƌƷůƟŵŽ͘ ůƵnjĚŽƐƉƌŝŶĐşƉŝŽƐĚĞŶĞŐŽĐŝĂĕĆŽ͕ĂǀĂůŝĞĂƐŝƚƵĂĕĆŽŚŝƉŽƚĠƟĐĂ ĂƐĞŐƵŝƌ͘ Em uma padaria de bairro, durante um atendimento da balconista, o cliente reclamou da suposta qualidade ĚŽƉĆŽĞŵƌĞůĂĕĆŽĂŽĂůƚŽƉƌĞĕŽƉƌĂƟĐĂĚŽŶĂƉĂĚĂƌŝĂ͘ďĂůĐŽŶŝƐ ƚĂ͕ĞŶƚĆŽ͕ĚŝƐƐĞĂŽĐůŝĞŶƚĞƋƵĞĞůĞŶĆŽĞƌĂ ŽďƌŝŐĂĚŽĂĐŽŵƉƌĂƌĞƉŽĚĞƌŝĂĞĨĞƚƵĂƌƐƵĂĐŽŵƉƌĂŶĂƉĂĚĂƌŝĂĚŽďĂŝƌƌŽǀŝnjŝŶŚŽ͕ũĄƋƵĞŶĆŽĞƐƚĂǀĂƐĂƟƐĨĞŝƚŽ͘ O gerente da padaria presenciou esta situação. Considerando a situação apresentada e os conceitos expostos, proponha uma solução, indicando ações que ŽŐĞƌĞŶƚĞĚĂƉĂĚĂƌŝĂƉŽĚĞƌĄĚĞƐĞŶǀŽůǀĞƌ͕ũƵŶƚŽăƐƵĂĞƋƵŝƉĞĚĞ ĂƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ͕ƉĂƌĂƋƵĞƚĂŝƐĐŽŶŇŝƚŽƐŶĆŽƐĞ repitam. (valor: 10,0 pontos) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 10 TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL QUESTÃO DISCURSIVA 4 2015 O baixo desempenho da economia está levando as franquias brasileiras a repensarem o modelo de negócios e a apostarem alto em inovação. Embora tenha fechado o primeiro trimestre do ano com um aumento de 9,2% e apresente uma baixa taxa de mortalidade (3,7% ao ano), o segmento vem crescendo ĞŵǀĞůŽĐŝĚĂĚĞŵĞŶŽƌƋƵĞĂĚŽƐƷůƟŵŽƐĂŶŽƐ͘WŽƌŝƐƐŽ͕ĂƉƌĞŽĐƵƉĂ ĕĆŽĚŽƐĞŵƉƌĞƐĄƌŝŽƐĠĂŐŝƌŵĂŝƐƌĄƉŝĚŽ do que o efeito da crise. ŝƐƉŽŶşǀĞůĞŵ͗фŚƩƉ͗ͬͬǁǁǁ͘ĐŽƌƌĞŝŽďƌĂnjŝůŝĞŶƐĞ͘ĐŽŵ͘ďƌх͘ĐĞƐƐŽĞŵ͗ ϵũƵů͘ϮϬϭϱ;ĂĚĂƉƚĂĚŽͿ͘ Considerando essas informações, responda às perguntas a seguir. a) Em tempos de crise, as franquias são uma boa opção para novos empreendedores por oferecerem ƐƵƉŽƌƚĞĂŽƐĨƌĂŶƋƵĞĂĚŽƐ͍:ƵƐƟĮƋƵĞƐƵĂƌĞƐƉŽƐƚĂ͘;ǀĂůŽƌ͗ϱ͕ϬƉŽŶ ƚŽƐͿ b) Ainda que o segmento de franquia esteja em crescimento, apostar em inovação é uma boa opção para ĐŽŶƟŶƵĂƌĐƌĞƐĐĞŶĚŽ͍:ƵƐƟĮƋƵĞƐƵĂƌĞƐƉŽƐƚĂ͘;ǀĂůŽƌ͗ϱ͕ϬƉŽŶƚŽƐͿ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 11 TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL 2015 QUESTÃO DISCURSIVA 5 A empresa Saturno, uma distribuidora de produtos de higiene e limpeza, vende seus produtos para ƌĞƐƚĂƵƌĂŶƚĞƐ͕ŚŽƚĠŝƐ͕ŵŽƚĠŝƐ͕ĐůƵďĞƐ͕ĞĂĐĂĚĞŵŝĂƐĚĞŐŝŶĄƐƟĐĂ͘ KƉƌŝŶĐŝƉĂů ĐůŝĞŶƚĞĚĂ^ĂƚƵƌŶŽĠĂƌĞĚĞĚĞ restaurantes Tempero Clássico, que compra da distribuidora há mais de 10 anos. As duas empresas foram ĨƵŶĚĂĚĂƐŶŽŵĞƐŵŽĂŶŽ͕ŵĂƐƟǀĞƌĂŵƚƌĂũĞƚſƌŝĂƐĚĞĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽĚŝ ƐƟŶƚĂƐ͘,ŽũĞŽĨĂƚƵƌĂŵĞŶƚŽĚĂdĞŵƉĞƌŽ ůĄƐƐŝĐŽĠŽĚŽďƌŽĚĂ^ĂƚƵƌŶŽĞ͕ƉƌĂƟĐĂŵĞŶƚĞ͕ƉŽƐƐƵĞŵĂŵĞƐŵĂƋ ƵĂŶƟĚĂĚĞĚĞĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ͘ZĞĐĞŶƚĞŵĞŶƚĞ houve uma mudança no setor de compras da rede de restaurantes e um novo comprador foi contratado para fazer os pedidos junto aos fornecedores. Acontece que este novo comprador tem um amigo vendedor de um concorrente da Saturno e já informou que passará a comprar dele caso os preços da Saturno não baixem. ŽƌƌĞŶĚŽŽƌŝƐĐŽĚĞĮĐĂƌƐĞŵŽƉĞĚŝĚŽĚĂdĞŵƉĞƌŽůĄƐƐŝĐŽ͕ŽǀĞ ŶĚĞĚŽƌĞŶǀŝŽƵƵŵe-mail para o comprador pedindo que ele aguardasse mais 48 horas antes de tomar a decisão, pois conversaria com o seu gerente para rever o pedido e fazer algumas concessões. Nessa situação, tanto o vendedor quanto o comprador adotaram estratégias de negociação. No entanto, de acordo com o modelo de Wanderley (1998), representado na ĮŐƵƌĂĂďĂŝdžŽ͕ĞůĞƐĞƐƚĆŽĂĚŽƚĂŶĚŽĞƐƚƌĂƚĠŐŝĂƐĚŝĨĞƌĞŶƚĞƐĚĞŶĞŐ ŽĐŝĂĕĆŽ͘ WANDERLEY, J. A. EĞŐŽĐŝĂĕĆŽƚŽƚĂů: encontrando soluções, vencendo resistências, obtendo resultados. ϭϰĞĚ͘^ĆŽWĂƵůŽ͗'ĞŶƚĞ͕ϭϵϵϴ;ĂĚĂƉƚĂĚŽͿ͘ Harmonizar Negociar Alta Evitar Baixa Impor Prioridade nos relacionamentos Baixa Alta Prioridade nos resultados Considerando a situação descrita e o modelo apresentado, faça o que se pede nos itens a seguir. a) /ĚĞŶƟĮƋƵĞĞũƵƐƟĮƋƵĞĂĞƐƚƌĂƚĠŐŝĂĂĚŽƚĂĚĂƉĞůŽǀĞŶĚĞĚŽƌĚĂ^ĂƚƵƌŶŽ͘;ǀĂůŽƌ͗ϱ͕ϬƉŽŶƚŽƐͿ b) /ĚĞŶƟĮƋƵĞĞũƵƐƟĮƋƵĞĂĞƐƚƌĂƚĠŐŝĂĂĚŽƚĂĚĂƉĞůŽĐŽŵƉƌĂĚŽƌĚĂdĞŵƉĞƌŽůĄƐƐŝĐŽ͘;ǀĂůŽƌ͗ϱ͕ϬƉŽŶƚŽƐͿ 12 TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 2015 13 TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL 2015

KƐ ĚŽŝƐ ŐƌĄĮĐŽƐ ƋƵĞ ƐĞ ƐĞŐƵĞŵ ƌĞƉƌĞƐĞŶƚĂŵ Ă ƌĞůĂĕĆŽ ĞŶƚƌĞ Ž ƚĂŵĂŶŚŽ ĚĂƐ ŽƌŐĂŶŝnjĂĕƁĞƐ Ğ Ž ŐƌĂƵ ĚĞ ŝŶƟŵŝĚĂĚĞƋƵĞŵĂŶƚġŵĐŽŵƐĞƵƐĐůŝĞŶƚĞƐ͘KŐƌĄĮĐŽϮĚĞŵŽŶƐƚƌĂŽ ĞĨĞŝƚŽƉƌŽĚƵnjŝĚŽĂƉſƐĂŝŵƉůĂŶƚĂĕĆŽĚĞ ferramentas de Gerenciamento do Relacionamento com Clientes. Pequenos comerciantes (ex.: armazém no interior) Gráfico 1 ( + ) Grandes empresas (ex.: companhias de telefonia fixa) Intimidade com o cliente( - ) Tamanho das organizações ( - ) Gráfico 2 ( + ) ( + )

Intimidade com o cliente( - ) Tamanho das organizações ( - ) ( + ) MADRUGA, R. 'ƵŝĂĚĞ/ŵƉůĞŵĞŶƚĂĕĆŽĚĞDĂƌŬĞƟŶŐĚĞZĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽĞZD^ĆŽWĂƵůŽ͗ƚůĂƐ͕ϮϬϬϲ;ĂĚĂƉƚĂĚŽͿ͘͘ ƉĂƌƟƌĚŽƐŐƌĄĮĐŽƐĂƉƌĞƐĞŶƚĂĚŽƐ͕ĂǀĂůŝĞĂƐĂƐƐĞƌĕƁĞƐĂƐĞŐƵŝƌ ĞĂƌĞůĂĕĆŽƉƌŽƉŽƐƚĂĞŶƚƌĞĞůĂƐ͘ I. K ŐƌĄĮĐŽ Ϯ ŵŽƐƚƌĂ ƋƵĞ Ă ŝŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĞ ĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂƐ ĚĞ 'ĞƌĞŶĐŝĂŵĞŶƚŽ ĚŽ ZĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽ ĐŽŵ ůŝĞŶƚĞƐŶĂƐŽƌŐĂŶŝnjĂĕƁĞƐĞůĞǀĂŽŐƌĂƵĚĞŝŶƟŵŝĚĂĚĞŶŽƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽĐŽŵŽĐŽŶƐƵŵŝĚŽƌ͘ PORQUE II. As organizações podem obter informações valiosas sobre o histórico de compra de seus clientes, ƉŽƌŵĞŝŽĚĂƐƐĠƌŝĞƐŚŝƐƚſƌŝĐĂƐĚĞĚĂĚŽƐŐĞƌĞŶĐŝĂĚŽƐƉŽƌĞƐƐĂƐĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂƐ͕ƉĞƌŵŝƟŶĚŽĂƐƵŐĞƐƚĆŽ personalizada de oferta de produtos e serviços. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.