Questão de Administração Geral e Pública

Uma empresa atua principalmente na venda de produtos de informática. Aproximadamente 80% de suas vendas são realizadas por meio de sua plataforma de comércio eletrônico, e os 20% restantes por meio das televendas. Independentemente do canal de compras utilizado, a empresa envia aos clientes mensagens eletrônicas que informam o estágio em que se encontra o pedido, deixando-os informados e reforçando positivamente a decisão tomada. O mais importante, entretanto, é que os clientes dessa empresa se engajam no relacionamento com a empresa e se tornam influenciadores de outros clientes, reduzindo significativamente o custo de atração de nova clientela. Para estimular esse engajamento, assim que o cliente recebe o produto, ele é incentivado a relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa, logo abaixo da apresentação do produto adquirido. O gerenciamento do processo de venda relatado na situação hipotética apresentada evidencia