Question

Em um atendimento em uma unidade de assistência social, um usuário procura o servidor questionando a suspensão de seu benefício social. O usuário demonstra frustração e expressa preocupação sobre o impacto dessa medida em sua família. Nesse contexto, é fundamental que o servidor atue de acordo com os princípios da administração pública e da ética no serviço público. Para tanto, a conduta mais adequada a ser adotada consiste em:

Accepted Answer

C) manter postura respeitosa e empática, realizar escuta qualificada, esclarecer dúvidas com informações claras e fundamentadas e orientar o usuário sobre seus direitos e procedimentos

Answer

A) priorizar a defesa da instituição e das normas internas, mesmo que isso implique omitir informações técnicas ou não esclarecer totalmente o usuário

Answer

B) utilizar linguagem técnica rigorosa e jargões administrativos, independentemente do grau de compreensão do usuário, para reforçar a autoridade do servidor

Answer

D) encerrar imediatamente o atendimento diante de qualquer manifestação emocional do usuário, alegando que situações de confl ito frequentes não fazem parte das atribuições do servidor e que isso é passível de repercussão jurídica

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