Durante o expediente, uma servidora, ag… (UNIVALI 2025)

Questões de Administração Geral e Pública · UNIVALI

Administração Geral e PúblicaAtendimento ao público e qualidade no atendimentoUNIVALI 2025

Pref Antônio Carlos

Durante o expediente, uma servidora, agente administrativo, responsável pelo atendimento telefônico de um órgão público, recebeu uma ligação de um cidadão irritado com o atraso na resposta de um protocolo. A servidora manteve o tom de voz neutro, ouviu atentamente o relato, explicou os prazos do setor responsável e encaminhou o caso para acompanhamento. Com base nas boas práticas de atendimento telefônico no serviço público, é correto afirmar que a atitude da servidora:

AFoi adequada, mas incompleta, já que o correto seria encaminhar a ligação diretamente ao chefe imediato.BFoi inadequada, pois o atendente deveria apenas registrar a reclamação e não encaminhar o caso.CFoi adequada, pois demonstrou controle emocional, empatia e compromisso com a solução da demanda.DFoi inadequada, pois o atendente deve interromper a ligação assim que o cidadão se exalta, para evitar desgaste emocional.

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Questão de prova oficial, com o gabarito definitivo publicado pela banca. Reproduzida para fins de estudo.