Questão de Ética no Serviço Público

Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor da recepção atende uma ligação de um cidadão que deseja saber informações sobre os documentos necessários para dar entrada em um processo de isenção de IPTU. O cidadão demonstra estar confuso e um pouco impaciente. O servidor, ao perceber o tom de voz alterado do interlocutor, adota uma postura calma, responde com clareza, evita termos técnicos e orienta o cidadão de forma objetiva, além de repetir as instruções no final da chamada. Com base na situação descrita, avalie as afirmativas a seguir: I.A postura do servidor está adequada, pois demonstra paciência, empatia e foco na clareza da informação. II.Utilizar linguagem técnica é essencial em qualquer atendimento telefônico para demonstrar conhecimento do assunto. III.Repetir as instruções ao final da ligação é uma boa prática para garantir o entendimento do usuário. IV.O tom de voz do atendente deve se igualar ao do interlocutor, para demonstrar firmeza diante de reclamações. Assinale a alternativa correta: