Question

Durante um atendimento presencial em um órgão público, um cidadão, insatisfeito com a demora na análise de seu requerimento, elevou o tom de voz e criticou a atuação da unidade administrativa. Nesse ínterim, o servidor responsável pelo atendimento manteve postura respeitosa, ouviu a reclamação sem interromper indevidamente o usuário, explicou os procedimentos aplicáveis ao caso e indicou os canais adequados para o acompanhamento da demanda. Considerando essa situação hipotética, assinale a opção correta, quanto à postura profissional no atendimento ao público.

Accepted Answer

E) A postura profissional requer equilíbrio emocional, respeito, escuta adequada, clareza na orientação e observância dos limites institucionais, mesmo diante de reclamação do usuário.

Answer

A) A postura profissional exige que o servidor mantenha tratamento impessoal, razão pela qual deve evitar escuta individualizada, manifestação de interesse e adaptação da linguagem à situação concreta do usuário.

Answer

B) A postura profissional autoriza o servidor a limitar a orientação procedimental quando o usuário demonstrar exaltação, pois a preservação da ordem no atendimento prevalece sobre a prestação de informações.

Answer

C) A postura profissional recomenda que o servidor reconheça a procedência da reclamação sempre que o usuário demonstrar insatisfação intensa, a fim de restabelecer a confiança no atendimento público.

Answer

D) A postura profissional permite que o servidor encerre o atendimento de forma imediata quando houver crítica à unidade administrativa, pois a objetividade dispensa diálogo em situações de conflito.

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