Question

Em uma repartição pública municipal, a agente administrativa Ana é responsável por receber cidadãos que chegam ao setor, atender telefonemas, encaminhar documentos e orientar servidores sobre procedimentos internos. Em um dia de grande movimento, um munícipe chegou visivelmente indignado, relatando atraso na entrega de documentos essenciais para a obtenção de um benefício social. Simultaneamente, um servidor interno precisava de orientação urgente sobre a tramitação de um processo administrativo, que estava prestes a vencer o prazo de protocolo. Durante a situação, Ana percebeu que ambos estavam ansiosos e impacientes, o que poderia gerar conflitos ou insatisfação se não fossem atendidos de forma adequada. Além disso, o setor estava com grande volume de atendimento agendado, e era necessário organizar o fluxo de informações e priorizar as demandas sem comprometer o padrão de qualidade no atendimento. Considerando as boas práticas de recepção e atendimento ao público interno e externo, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta:

Accepted Answer

A) Tratar todos com cordialidade, escuta ativa e objetividade, prestando informações claras ao munícipe sobre o andamento de seu processo e orientando o servidor interno de forma eficiente, mantendo registros de solicitações e encaminhamentos quando necessário, organizando as prioridades de atendimento conforme urgência.

Answer

B) Dar prioridade exclusivamente ao servidor interno, atendendo o cidadão apenas depois, para não interromper as atividades internas, mesmo que o munícipe esteja aguardando há bastante tempo.

Answer

C) Atender apenas ao público externo, repassando qualquer solicitação de servidor interno para outro setor sem oferecer orientação, para evitar sobrecarga de trabalho.

Answer

D) Evitar contato direto com ambos, solicitando que aguardem até que a demanda diminua, garantindo que não haja interrupções, mesmo que isso prejudique a resolução imediata das solicitações.

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