Questão de Administração Geral e Pública

Observe a situação a seguir: João e Ricardo são servidores lotados na seção de pessoal de um órgão público e desempenham as mesmas atribuições: receber, analisar e tramitar solicitações referentes à vida funcional dos servidores. Certo dia, Carlos, servidor aposentado, entra em contato telefônico com o setor e é atendido por João. O objetivo da ligação era obter informações acerca do andamento de um requerimento tramitado por João na semana anterior. O prazo de conclusão estava previsto para aquela data. Educadamente, João explica que o setor enfrenta alto volume de solicitações, o que poderia impactar o cumprimento dos prazos. Esclarece que o requerimento está em fase de análise, sem previsão de conclusão, e orienta Carlos a acompanhar as notificações de atualização que são encaminhadas ao e-mail cadastrado. Contudo, devido à sua limitada familiaridade com ferramentas digitais, Carlos não consegue verificar se recebeu alguma comunicação. Sentindo-se inseguro, decide entrar novamente em contato no dia seguinte, na expectativa de ser auxiliado por João. Dessa vez, porém, o atendimento é realizado por Ricardo, que informa que o colega se encontrava em período de férias. Ao perceber a aflição do aposentado, Ricardo adota uma postura acolhedora, buscando tranquilizálo e demonstrando disposição para auxiliá-lo. Ao consultar o sistema de processos, Ricardo identifica que o requerimento não foi concluído em razão da ausência de um documento essencial que João não anexou. Apesar de perceber a falha, Ricardo opta por não corrigir o erro, considerando que a conferência da documentação era responsabilidade exclusiva de João. Para não expor o colega e evitar constrangimentos, limita-se a informar a Carlos que o requerimento permanece em análise, abstendose de revelar a causa do atraso. Como forma de demonstrar sua preocupação, Ricardo fornece o telefone pessoal de João, sugerindo que o aposentado entre em contato diretamente com ele para esclarecer suas dúvidas. Analise o caso apresentado e assinale a alternativa que representa, na prática, os conceitos de tratar bem e atender bem, com base nas condutas adotadas pelos servidores João e Ricardo no atendimento a Carlos: