Question

Lidar com reclamações é um desafio no atendimento ao público. O servidor precisa estar preparado, pois o atendimento não se encerra com a simples prestação do serviço, mas apenas quando a satisfação do usuário é efetivamente alcançada. Nesse contexto, assinale a alternativa que não corresponde a uma atitude recomendada ao servidor para lidar com reclamações:

Accepted Answer

D) Ao servidor é dispensável estabelecer e cumprir prazos de resposta ao usuário, pois a eficiência não se mede apenas pelo tempo gasto; considera-se mais relevante a solução do problema.

Answer

A) Acolher reclamações e apresentar desculpas em nome da Instituição, colocando-se à disposição para solucionar o problema, para demonstrar respeito e comprometimento com o usuário.

Answer

B) Realizar escuta ativa do usuário, sem interrupções, é fundamental para o servidor identificar as necessidades reais e oferecer resoluções adequadas.

Answer

C) O servidor deve ser proativo, se antecipar e criar planos de ação para seguir diante de diferentes reclamações e cenários, definindo estratégias para atuar em cada situação.

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