Question

Durante o expediente, um cidadão telefona solicitando informação sobre a tramitação de um requerimento, mas o sistema de consulta de processos está indisponível. O Assistente em Administração, ao orientar e prestar informações, atua como representante da instituição e precisa manter comunicabilidade, atenção, cortesia, presteza e objetividade. Nessa situação, também deve evitar desculpas que transfiram o problema ao usuário e registrar encaminhamentos para retorno. Considerando as orientações de atendimento ao cliente, a conduta do servidor deve contemplar a:

Accepted Answer

D) adoção de escuta inicial e simples encaminhamento ao setor competente, registrando a ocorrência, porém sem fazer síntese do relato do cidadão, sem combinar prazo mínimo de retorno e sem indicar contatos objetivos para solução.

Answer

A) adoção de identificação do interlocutor, escuta atenta com síntese do relato, compromisso de resposta em tempo mínimo (preferencialmente no mesmo dia) e oferta de solução alternativa com contato do responsável.

Answer

B) adoção de resposta direta com o termo “não”, uso de verbos no imperativo e justificativas rígidas, para encerrar rapidamente a demanda do cidadão.

Answer

C) adoção de registro da solicitação e promessa genérica de retorno “assim que for possível”, sem prazo definido, transferindo a resolução para outro momento.

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