Question

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(Valor: 1) Ao longo do tempo as organizações estão investindo cada vez mais em novas tecnologias para aprimorar a comunicação com os seus públicos. É possível afirmar que o telefone ainda é um importante instrumento para a construção de uma boa imagem institucional. É por meio dele que muitas dúvidas são esclarecidas, além de aproximar os diferentes públicos da organização de forma ágil e simplificada. Considerando que o telefone ainda é um meio de comunicação muito usual na maioria das organizações, é fundamental que os(as) atendentes utilizem boas práticas de comunicação para garantir a excelência no atendimento. Desse modo, assinale a alternativa a seguir que NÃO está associada as boas práticas de comunicação por telefone:

Accepted Answer

C) O uso de gírias e palavras abreviadas é recomendado no atendimento telefônico. Isso se justifica, pois como se trata de uma comunicação distante e informal, nem sempre é necessário ter clareza do que está sendo emitido e a gíria é uma forma mais divertida de se comunicar.

Answer

A) Manter a calma e escutar atentamente as necessidades do cidadão é uma prática que facilita o processo de comunicação ao telefone. A ansiedade e o nervosismo podem atrapalhar o diálogo.

Answer

B) Transmitir a tranquilidade necessária, bem como a segurança sobre o assunto que está sendo tratado, seja sobre a repartição pública ou sobre um serviço de interesse do usuário são essenciais para a qualidade do atendimento telefônico. O tom de voz utilizado ao longo da chamada também deve ser adequado e sereno, sem apresentar agressividade e hostilidade.

Answer

D) Demonstrar satisfação em atender e disposição em resolver o problema ou esclarecer o assunto que está sendo questionado são atitudes que qualificam o atendimento telefônico e transmitem segurança para o usuário do serviço.

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