Question

O atendimento telefônico institucional diferencia-se do diálogo presencial por exigir maior nível de concentração do profissional, uma vez que a ausência de elementos visuais transfere toda a carga de cortesia e profissionalismo para a expressão verbal e para o tom de voz. Diante disso, a escolha das palavras e a organização das ferramentas de trabalho são decisivas para a eficiência do serviço.

Considerando os critérios técnicos de cordialidade, organização e clareza no atendimento telefônico, assinale a alternativa que apresenta uma conduta inteiramente correta:

Accepted Answer

C) Iniciar o contato de forma cortês e, para identificar o usuário, utilizar a fórmula “Quem quer falar, por favor?”, evitando variações como “Quem é?”.

Answer

A) Priorizar a rapidez do diálogo utilizando expressões diretas de identificação como “Quem fala?” ou “Quem é?”, garantindo a agilidade no encaminhamento dos ramais.

Answer

B) Manter a concentração focada na mensagem do interlocutor e, caso o volume da voz ou a transmissão estejam deficientes, abster-se de solicitar repetições para não demonstrar falta de atenção ou falta de preparo.

Answer

D) Condicionar o registro de recados e anotações à disponibilidade imediata de papel e caneta na mesa, ficando o atendente isento do encaminhamento caso o setor esteja sem o material de escritório no momento da chamada.

Answer

E) Adotar um tom de voz firme e impositivo para demonstrar autoridade institucional, deixando a suavidade e a calma restritas aos momentos em que houver problemas pessoais a serem resolvidos.

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