Question

Em uma central integrada de atendimento de um órgão público, verificou-se que usuários com demandas semelhantes recebem orientações diferentes, alguns servidores interrompem o cidadão antes da exposição completa do problema e, em situações de maior pressão, há relatos de respostas ríspidas e pouco esclarecedoras. Apesar disso, os prazos formais vêm sendo, em sua maioria, cumpridos. Considerando as noções de atendimento ao público, avalie a conduta institucional adequada para aprimorar a qualidade do atendimento. Assinale a alternativa CORRETA:

Accepted Answer

C) Instituir padrões de atendimento baseados em escuta ativa, comunicação respeitosa, padronização de informações e capacitação comportamental e técnica dos servidores.

Answer

A) Aplicar penalidades imediatas aos servidores que receberem reclamações, sem realizar análise prévia das causas e do contexto das ocorrências.

Answer

B) Reduzir o contato direto entre servidor e usuário, transferindo a maior parte das demandas para sistemas automatizados de atendimento, registro e acompanhamento das solicitações.

Answer

D) Estabelecer rodízio constante de servidores entre setores, independentemente de treinamento prévio.

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