Question

Por não ter sido adequadamente atendido por telefone, ou seja, não ter obtido a informação desejada com relação ao andamento do seu processo, um cidadão adentrou no ambiente de recepção de um determinado órgão, cuja responsabilidade de atendimento era de João. Visivelmente irritado, o indivíduo exigiu imediata solução do seu caso. No mesmo momento, doze outros cidadãos aguardando atendimento reagiram instantaneamente com discussões paralelas, reprovando qualquer tentativa de favorecimento. Essa situação transformou-se em desordem do ambiente, requerendo a atuação rápida e correta de João. Considerando a situação hipotética acima descrita, assinale a opção que define a melhor ação a ser tomada por João.

Accepted Answer

A) Escutar atentamente os argumentos do cidadão irritado, identificar o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai solucioná-lo e solicitar que aguarde a sua vez.

Answer

B) Exigir de imediato a presença dos guardas da portaria, porque não é de sua responsabilidade resolver o tumulto.

Answer

C) Dirigir-se calmamente ao cidadão irritado e encaminhá-lo ao setor de recursos humanos, que tem competência para tranqüilizar os cidadãos.

Answer

D) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e tranqüilidade a todos.

Answer

E) Para não dar continuidade ao tumulto, o cidadão irritado deverá ser ignorado.

Mais questões de Gestão de conflitos