Questão de Administração Geral e Pública

Reclamações fazem parte do dia a dia no trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para lidar com as reclamações é necessário: I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo. II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema. III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo. IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração. Está CORRETO o que se afirma em