Question

Numa recepção de órgão público, um cidadão chega para reunião previamente agendada; após 30 minutos de atraso do servidor responsável, o usuário manifesta insatisfação. Considerando etiqueta corporativa, imagem institucional e dever de atendimento humanizado, assinale a providência CORRETA que a recepcionista deve adotar para mitigar o impacto e preservar a confiança do usuário.

Accepted Answer

B) Informar cordialmente o cidadão sobre o atraso, pedir desculpas em nome do serviço (quando apropriado), oferecer alternativas e registrar a escolha do usuário.

Answer

A) Atribuir publicamente ao servidor responsável a causa do atraso, expondo falhas internas e adotando discurso crítico diante do cidadão, o que compromete a imagem institucional e a postura profissional da recepção.

Answer

C) Informar o cidadão que repasse apenas por escrito em outro dia, sem oferecer alternativas.

Answer

D) Ignorar a manifestação de insatisfação do cidadão e evitar qualquer contato ou esclarecimento até a chegada do servidor responsável, como forma de evitar constrangimento ou exposição institucional.

Mais questões de Etiqueta e apresentação pessoal