Question

Um órgão público implantou um programa de gestão da qualidade visando reduzir retrabalho, aumentar a confiabilidade dos serviços prestados e elevar a satisfação dos usuários. Após seis meses, constatou-se que, apesar da padronização de procedimentos e da definição de indicadores, os resultados permaneceram insatisfatórios, sobretudo em razão da baixa participação das equipes, resistência às mudanças e uso limitado das informações geradas pelos indicadores. Considerando os fundamentos da gestão da qualidade, a melhoria contínua e o papel da liderança e das pessoas nos processos, assinale a alternativa CORRETA:

Accepted Answer

A) A efetividade da gestão da qualidade exige liderança comprometida, envolvimento das pessoas, utilização sistemática de indicadores para tomada de decisão e promoção da melhoria contínua dos processos.

Answer

B) A resistência às mudanças é irrelevante para programas de qualidade, desde que existam normas formalmente instituídas, independentemente do grau de adesão dos servidores.

Answer

C) A gestão da qualidade concentra-se prioritariamente na inspeção final dos produtos e serviços, sendo secundário o envolvimento das equipes.

Answer

D) A padronização de procedimentos, por si só, é suficiente para garantir elevados níveis de qualidade, independentemente da cultura organizacional.

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