Questão de Administração Geral e Pública

As dimensões da qualidade em serviços foram identificadas por pesquisadores da área de marketing, no estudo de várias categorias de serviços: reparo de eletrodomésticos, serviços bancários, telefonia de 7 longa distância, corretoras de títulos e companhias de cartão de crédito. Foram identificadas as cinco principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços: Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. Responsividade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. Segurança: está relacionada ao conhecimento e à cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes. Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas: I. Os clientes utilizam essas cinco dimensões para fazer julgamentos sobre a qualidade dos serviços, com base na comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido. PORQUE II. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e o percebido não é uma medida da qualidade do serviço, considerando que a satisfação é negativa ou positiva. Assinale a alternativa CORRETA: