Question

A comunicação eficaz no atendimento telefônico vai além das palavras. Técnicas de comunicação verbal e não verbal são essenciais para garantir que o telefonista consiga transmitir informações de maneira clara e, ao mesmo tempo, captar as emoções e intenções do interlocutor. Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve se comportar durante um atendimento telefônico.

Accepted Answer

E) Manter um tom de voz calmo e amigável é crucial, pois, embora não visível, a postura do telefonista reflete diretamente no tom de voz e pode ser percebida pelo cliente.

Answer

A) O telefonista deve focar exclusivamente na comunicação verbal, já que a comunicação não verbal não tem impacto em chamadas telefônicas, onde o foco é apenas na palavra.

Answer

B) Durante o atendimento telefônico, o telefonista pode falar de maneira acelerada, já que a velocidade na comunicação é o que garante uma resposta rápida e eficiente ao cliente.

Answer

C) Técnicas de escuta ativa, como fazer pausas para refletir, podem ser prejudiciais ao atendimento telefônico, pois interrompem o fluxo da conversa e atrasam a resolução.

Answer

D) A comunicação não verbal no atendimento telefônico pode ser substituída por comunicação digital, já que os gestos e expressões não têm valor em uma chamada telefônica.

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