Question

Os custos da qualidade em serviços devem ser analisados para se manter a qualidade no atendimento ao cliente, logo são apresentados os resultados da análise dos custos de uma empresa de call center. relatório de CDQ (Custos da Qualidade) Custos de prevenção Tipos de custos

Accepted Answer

E) O aumento nos custos de prevenção pode proporcionar uma redução nos custos de falhas internas e externas.

Answer

A) Treinamento

Answer

B) Sistema de controle de ligações Custos Percentual não computado R$ 520,00 6,03%

Answer

C) Manutenção de linhas telefônicas R$ 740,00 8,58% Custos totais da qualidade r$ 1260,00 14,61% Custos de falhas externas Tipos de custos a) Casos judiciais b) Mal atendimento ao cliente Custos totais da qualidade Custos Percentual R$ 1642,00 19,04% R$ 1075,00 12,46% r$ 2717,00 31,50% Custos de falhas internas Tipos de custos a) Perda de clientes Custos Percentual R$ 900,00 10,43% b) Qualidade ruim de ligação telefônica R$ 740,00 8,58% c) Realização do procedimento errado R$ 899,00 10,42% Custos totais da qualidade r$ 2539,00 29,43% Custos de Avaliação Tipos de custos a) Auditoria b) Analise de comportamento c) Teste de tratativa com o cliente Custo total da qualidade Total geral Custos Percentual R$ 920,00 10,67% R$ 570,00 6,61% R$ 620,00 7,19% r$ 2110,00 24,46% r$ 8626,00 100% Com base no texto e na tabela apresentados, assinale a opção correta. A A maior parte do custo total da qualidade concentra-se nos custos de falhas externas, especificamente nas causas judiciais, mau atendimento aos clientes e perda de clientes. B O maior custo com qualidade é o de falhas externas, mais especificamente, o custo com casos judiciais, mau atendimento ao cliente e auditoria. C Os custos de avaliação são os mais baixos, por isso geram maiores custos de falhas, portanto são mais complexos para se mensurar.

Answer

D) Os custos de falhas são quatro vezes maiores que os custos de avaliação e, portanto, devem ser objeto de atenção prioritária.

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