Questão de Administração Geral e Pública

Após a compra, caso perceba certos aspectos inquietantes ou ouça comentários favoráveis sobre outras marcas, o consumidor pode experimentar alguma dissonância cognitiva. Ele, então, ficará atento a informações que apoiem sua decisão. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2018 (adaptado). Considerando o texto apresentado, avalie as afirmações a seguir. I. A satisfação pós-compra do consumidor é fruto do quanto suas expectativas se aproximam do desempenho percebido do produto/serviço. II. Quanto maior a defasagem entre as expectativas do consumidor e o desempenho do produto/serviço, maior a insatisfação do cliente e menor a dissonância cognitiva. III. Quando a dissonância cognitiva é alta, o consumidor pode abandonar ou devolver o produto e tomar ações públicas, como reclamar para a empresa ou acionar órgãos de proteção ao consumidor. IV. A pressão para reduzir a dissonância cognitiva pode ser mais observada em situações de baixo envolvimento do consumidor, em que os elementos são menos importantes para ele. É correto apenas o que se afirma em