Questão de Administração Geral e Pública

2015 KŇƵdžŽŐƌĂŵĂĠƵŵĂŝŵƉŽƌƚĂŶƚĞĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂĚĂƋƵĂůŝĚĂĚĞƉĂƌĂƐĞĞŶƚĞŶĚĞƌŽŇƵdžŽĚŽƐƉƌŽĐĞĚŝŵĞŶƚŽƐ͕ĚĂƐ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐĞĚĂƐŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐƉƌĞƐĞŶƚĞƐŶŽƉƌŽĐĞƐƐŽ͕ďĞŵĐŽŵŽŽ ƐƌĞĐƵƌƐŽƐ͕ŽƚƌĂďĂůŚŽƌĞĂůŝnjĂĚŽ͕ĂƵƟůŝnjĂĕĆŽ de ferramentas e as etapas dos subprocessos. SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. ĚŵŝŶŝƐƚƌĂĕĆŽĚĂWƌŽĚƵĕĆŽϯĞĚ͘^ĆŽWĂƵůŽ͗ƚůĂƐ͕ϮϬϬϵ;ĂĚĂƉƚĂĚŽͿ͘͘ hŵĞdžĞŵƉůŽĚĞƐƐĂĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂĞƐƚĄƌĞƉƌĞƐĞŶƚĂĚŽŶĂĮŐƵƌĂĂďĂŝdžŽ͘ Consumidor liga com uma demanda Telefonista Não Supervisor Não atende a Envia ao Supervisor entende a demanda Sim demanda Sim Responde a Não Envia a demanda ao Providencia visita do demanda por Técnico Responsável Técnico Responsável telefone Sim Fim Visita do Técnico Responsável ŽŶƐŝĚĞƌĂŶĚŽĂƐŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐƌĞůĂƟǀĂƐĂŽŇƵdžŽŐƌĂŵĂ͕ĂǀĂůŝĞĂƐĂĮ ƌŵĂĕƁĞƐĂƐĞŐƵŝƌ͘ I. K ŇƵdžŽŐƌĂŵĂ Ġ ĐŽŵƉŽƐƚŽ ƉŽƌ ĮŐƵƌĂƐ ƉĂĚƌŽŶŝnjĂĚĂƐ Ğ ƚĞdžƚŽƐ ĂƌƟĐƵůĂĚŽƐ ƋƵĞ ŵŽƐƚƌĂŵ Ă ƐĞƋƵġŶĐŝĂ ůſŐŝĐĂĚĞĞdžĞĐƵĕĆŽĚĞƵŵƉƌŽĐĞƐƐŽŽƵĚĞƐƵĂƐĂƟǀŝĚĂĚĞƐ͘ II. KŇƵdžŽŐƌĂŵĂůŝŶĞĂƌƚĞŵƉŽƌŽďũĞƟǀŽĂƌĞƉƌĞƐĞŶƚĂĕĆŽĚŽŇƵdžŽĚŽƉƌŽĐĞƐƐŽĞĚĂƐƉĞƐƐŽĂƐŽƵĚŽŐƌƵƉŽ de pessoas envolvidos em cada etapa. III. KŇƵdžŽŐƌĂŵĂƉĞƌŵŝƚĞƋƵĞŽƉƌŽĐĞƐƐŽƐĞũĂǀŝƐƚŽŐůŽďĂůŵĞŶƚĞĞ͕ĐŽ ŶĨŽƌŵĞŽŶşǀĞůĚĞĚĞƚĂůŚĂŵĞŶƚŽ͕Ž mais localmente possível. IV. KŇƵdžŽŐƌĂŵĂĂƉƌĞƐĞŶƚĂĚŽĂĐŝŵĂƉŽƐƐƵŝĐŽŵĂŶĚŽƐĚĞĚĞĐŝƐĆŽ͘ ĐŽƌƌĞƚŽĂƉĞŶĂƐŽƋƵĞƐĞĂĮƌŵĂĞŵ