Questão de Administração Geral e Pública

Uma recepcionista de um órgão público realiza atendimento presencial, telefônico e digital simultaneamente. Em determinado momento, ocorreram as seguintes situações: - Um cidadão demonstrava irritação devido à demora no atendimento; - Outro usuário solicitava informações complexas sobre um serviço que não era atribuição direta do setor; - Um servidor interno pediu prioridade para atendimento particular; 9 - O telefone institucional tocava continuamente com solicitações de orientação básica. Considerando os princípios do atendimento público, comunicação interpessoal e técnicas adequadas de recepção e acolhimento, analise as afirmativas: I. A recepcionista deve manter postura profissional e comunicação respeitosa, mesmo diante de usuários insatisfeitos, buscando reduzir conflitos por meio do diálogo. II. É adequado priorizar servidores internos independentemente da ordem de chegada, pois fazem parte da instituição. III. Quando a demanda não for de sua competência, a recepcionista deve orientar corretamente o cidadão e realizar encaminhamento adequado. IV. O acolhimento no serviço público envolve escuta ativa, empatia e fornecimento de informações claras e objetivas. Assinale a alternativa correta: