Questão de Ética no Serviço Público

No exercício da função de auxiliar administrativo em uma instituição pública, o atendimento ao usuário deve pautar-se por princípios de urbanidade, empatia e comunicação assertiva. Considerando o atendimento a um usuário insatisfeito, que reclama de forma exaltada sobre a demora na disponibilização de um documento solicitado, analise as afirmativas a seguir e classifique-as em V, para verdadeiro, ou F, para falso: (__)O atendente deve ouvir o usuário até o fim, sem interrompê-lo, demonstrando compreensão quanto ao 3 seu incômodo, mantendo tom de voz calmo e apresentando, em seguida, encaminhamentos objetivos para a solução do problema. (__)O atendente deve interromper o usuário imediatamente, explicando que a demora não é de sua responsabilidade, a fim de evitar prolongar o desconforto do atendimento. (__)O atendente pode adotar tom de voz equivalente ao do usuário, de modo a demonstrar firmeza e evitar que a reclamação se repita futuramente. (__)O atendente deve solicitar que o usuário retorne em outro momento, quando estiver mais calmo, a fim de garantir um atendimento mais produtivo. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: