Question

Durante o atendimento presencial em uma autarquia pública, um cidadão apresenta forte exaltação emocional e passa a proferir críticas severas à lentidão sistêmica do órgão, interrompendo a explicação técnica que o Auxiliar Administrativo tentava fornecer. O servidor, buscando mediar o conflito de forma profissional, deve adotar a seguinte conduta:

Accepted Answer

A) Praticar a escuta ativa, permitindo o desabafo do cidadão sem interrupções reativas, e, em seguida, validar a insatisfação externada para, somente então, redirecionar o foco do diálogo para os procedimentos resolutivos viáveis.

Answer

B) Interromper o relato de forma polida para esclarecer a ausência de culpa pessoal do atendente, delimitando imediatamente as esferas de responsabilidade institucional para resguardar a imagem do órgão.

Answer

C) Absorver a demanda passivamente, abstendo-se de propor alternativas técnicas até que o cidadão formalize sua reclamação por escrito junto à ouvidoria competente, encerrando o atendimento preliminar.

Answer

D) Oferecer uma compensação procedimental imediata, priorizando o trâmite do processo do cidadão em detrimento da ordem cronológica de chegada, como mecanismo de pacificação do conflito.

Answer

E) Adotar uma postura de neutralidade absoluta, respondendo aos questionamentos por meio de monossílabos e enunciados normativos rígidos, evitando que a empatia seja interpretada como assunção de erro.

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