Question

Uma Prefeitura Municipal identificou que determinado serviço público vem apresentando aumento no tempo médio de atendimento, embora os indicadores individuais das unidades envolvidas permaneçam dentro dos parâmetros estabelecidos. A análise do fluxo revelou sucessivas transferências entre setores, duplicidade de conferências, retrabalho decorrente de informações incompletas e ausência de definição precisa acerca da responsabilidade por determinadas entregas. A Administração pretende intervir sem promover, inicialmente, alterações na estrutura hierárquica das 15 unidades. Julgue as alternativas abaixo e assinale a alternativa CORRETA.

Accepted Answer

B) A análise transversal do fluxo permite identificar que o desempenho global do serviço pode ser prejudicado pelas interfaces entre unidades, ainda que cada uma delas alcance individualmente suas metas, justificando o exame das entradas, atividades, responsabilidades, controles e resultados do processo.

Answer

A) A existência de múltiplas unidades responsáveis por etapas sucessivas caracteriza fragmentação administrativa incompatível com a abordagem por processos, razão pela qual o redesenho deve concentrar todas as atividades em uma única unidade responsável pelo serviço.

Answer

C) A adoção da gestão por processos desloca a responsabilidade pelo resultado para o gestor do processo, tornando secundária a definição das responsabilidades funcionais das unidades participantes, uma vez que a estrutura departamental deixa de possuir relevância para a execução do serviço.

Answer

D) A manutenção de indicadores individuais satisfatórios demonstra que a estrutura funcional apresenta desempenho adequado, de modo que eventuais atrasos devem ser atribuídos prioritariamente à insuficiência de recursos nas etapas finais do atendimento.

Answer

E) A identificação de retrabalho e duplicidade de conferências autoriza a supressão imediata dessas atividades, pois, sob a perspectiva da gestão por processos, qualquer etapa que não agregue valor diretamente ao usuário deve ser eliminada, independentemente de sua função de controle.

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