Questão de Administração Geral e Pública

Dois irmãos são proprietários de uma loja de material médico no centro de uma cidade. Ultimamente, as vendas vêm caindo de forma significativa, sem que eles pudessem identificar as causas. Então, o irmão mais velho desenvolveu uma pesquisa interna, com os clientes, para entender a situação, enquanto sua irmã começou uma pesquisa junto aos concorrentes, como cliente oculto. Passados quase trinta dias, os dois irmãos reuniram-se para analisar todas as informações e dados coletados. Nessa análise, perceberam que o seu segmento de negócios é de extrema necessidade e que existe a tendência de os clientes sempre comprarem produtos médicos para atender a necessidades urgentes. A conclusão que os dois irmãos obtiveram foi que é primordial a construção de um relacionamento duradouro com os clientes, pois essas não são compras eventuais, e sim para demandas especificas. Portanto, a necessidade de aumentar a fidelização de clientes valiosos tem feito com que estratégias de vendas pessoais sejam utilizadas em conjunto com programas específicos. Considerando a situação descrita, assinale a opção que apresenta corretamente a ferramenta que os irmãos devem implementar na empresa.