Question

Em uma madrugada de plantão, o vigilante patrimonial de uma instituição atende a uma chamada telefônica. Do outro lado da linha, um homem identifica-se como diretor da empresa e solicita, com urgência, o código de acesso ao sistema de alarme a fim de verificar uma falha remotamente, alegando que não consegue contato com o supervisor de segurança. O vigilante não reconhece a voz do interlocutor e percebe que o número não consta na lista de ramais internos. De acordo com os protocolos de segurança e as boas práticas de atendimento telefônico, qual deve ser a conduta correta do vigilante nessa situação?

Accepted Answer

D) Manter o interlocutor em espera, buscar contato com o supervisor de segurança por meio de rádio ou outro canal institucional para confirmar a solicitação, e só então, se confirmada, fornecer as informações.

Answer

A) Fornecer o código de acesso imediatamente, priorizando a hierarquia institucional e a alegada urgência da situação para evitar prejuízos ao sistema.

Answer

B) Solicitar ao interlocutor que envie a solicitação por escrito, por e-mail, e aguardar o próximo dia útil para atendê-la, pois o plantão noturno não realiza esse tipo de atendimento.

Answer

C) Transferir a ligação para o número pessoal do supervisor de segurança, para que ele mesmo resolva a questão com o pretenso diretor.

Answer

E) Anotar os dados do interlocutor e informar que retornará a ligação em alguns minutos, desligando o telefone para verificar a autenticidade da demanda com a equipe de segurança.

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