Questão de Ética no Serviço Público

Durante o atendimento presencial em uma repartição pública, um cidadão chega visivelmente irritado devido a um problema recorrente com um documento. A atendente decide ouvi-lo com atenção, mantendo tom de voz calmo, demonstrando empatia e buscando resolver a situação com clareza e respeito. Com base nessa situação, analise as afirmativas a seguir: I. A postura da atendente representa um exemplo de atendimento humanizado, pois considera as emoções e necessidades do cidadão durante o contato. II. A eficácia no atendimento depende apenas da rapidez com que o problema é resolvido, independentemente da forma como o usuário é tratado. III. A empatia e a escuta ativa são elementos essenciais para fortalecer a confiança e melhorar o relacionamento entre servidor e cidadão. IV. Um atendimento humanizado e eficaz deve equilibrar cordialidade, respeito e foco na solução, priorizando sempre o bem-estar e a satisfação do usuário. Assinale a alternativa correta: