Questão de Administração Geral e Pública

Uma rede nacional de farmácias lançou um plano estratégico de expansão para os próximos dois anos, com metas relacionadas ao aumento do faturamento, à melhoria da experiência do cliente e à ampliação da presença digital. Para monitorar a eficácia das decisões estratégicas, a alta gestão adotou o BSC (Balanced Scorecard) como ferramenta de alinhamento e controle, integrando os objetivos da organização às quatro perspectivas clássicas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. A estrutura organizacional, anteriormente centralizada, foi reformulada para um modelo matricial, favorecendo a descentralização das decisões operacionais e a maior autonomia dos gestores regionais. O novo modelo visava agilidade na resposta às demandas locais e reforço à inovação. Durante o primeiro semestre após a implementação da nova estratégia, os indicadores (KPI’s) demonstraram crescimento no faturamento bruto (15%) e nas vendas on-line (22%). No entanto, os índices de satisfação dos clientes nas lojas físicas caíram 18%, e o tempo médio de atendimento aumentou em 12%. Paralelamente, os indicadores de capacitação dos colaboradores mantiveram-se estagnados. Diante desses dados, a diretoria executiva convocou os gestores regionais para um fórum de reavaliação estratégica, com o objetivo de identificar os desequilíbrios entre as metas alcançadas e os impactos operacionais percebidos. O desafio da organização passa a ser realinhar processos e metas setoriais, preservando o crescimento sustentável e o equilíbrio entre desempenho financeiro, experiência do cliente e desenvolvimento interno. KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Organização orientada para a estratégia: como as empresas que adotam o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negócios. 15. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2021 (adaptado). Considerando a análise dos KPI’s apresentados e os princípios de gestão estratégica aplicados por meio do BSC, identifique a alternativa que expressa a necessidade de correção para garantir a eficácia das decisões estratégicas no contexto descrito.