Questão de Língua Portuguesa

1 A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço prestado, que deve atender a uma real 4 necessidade do usuário. A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição. Empatia, cordialidade e comunicação eficiente 7 são fatores de extrema importância no atendimento ao público na medida em que refletem o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer ao público. 10 No que se refere à comunicação, é muito importante identificar os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento da mensagem que se 13 pretende transmitir. Uma comunicação adequada requer que o receptor compreenda com exatidão o que foi transmitido pelo emissor. Muitas vezes, no entanto, a 16 percepção de quem recebe a mensagem é diferente da intenção de quem a emitiu. Além disso, existem barreiras de ordem tecnológica, linguística e psicológica que 19 funcionam como ruídos na comunicação e comprometem sua eficácia: defeitos ou interferências nos canais físicos de comunicação, como, por exemplo, telefone com ruído; 22 utilização de gírias; dificuldades na escrita ou na comunicação oral; aspectos do comportamento humano, tais como seletividade (quando o emissor só considera o que é de seu 25 interesse), egocentrismo (o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro), preconceito (percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas 28 etc.) e descaso (indiferença às necessidades do outro). Enfim, comunicar-se adequadamente é um grande desafio e um condicionante para o bom atendimento ao 31 usuário dos serviços públicos. As ouvidorias públicas, por exemplo, têm como condição de existência o próprio contexto democrático e 34 fundamentam-se na construção de espaços plurais abertos à afirmação e à negociação das demandas dos cidadãos, os quais são reconhecidos como interlocutores legítimos e 37 necessários no cenário público nacional. Esses canais surgem como um mecanismo de diálogo permanente, de participação e de controle social e, 40 portanto, de exercício democrático. Ao mediar o acesso aos bens e aos serviços públicos, constituem-se como um importante instrumento de gestão para a Administração 43 Pública, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeiçoar suas perspectivas e ações para a criação de políticas públicas. 46 O sucesso na realização de tais funções depende diretamente da capacidade de acolher e de oferecer respostas satisfatórias às necessidades do cidadão e de 49 produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de demandas da sociedade, de modo a favorecer uma gestão flexível e garantir a prestação de 52 serviços públicos de qualidade. Ana Lúcia Lourenço. A qualidade do atendimento no serviço público e as ouvidorias. Internet: <tjpr.jus.br> (com adaptações).