Questão de Ética no Serviço Público

A alternativa "E" é a CORRETA, porque a atenção é fundamental para ouvir atentamente e compreender as necessidades do cidadão. Segundo o art. 5º, inciso II, da Lei n.º 13.460/2017, é direito do usuário "ser atendido com atenção, respeito e cortesia". A atenção envolve estar plenamente focada no interlocutor, garantindo que suas preocupações sejam devidamente compreendidas e atendidas. Alternativa A - INCORRETA: Conduta se refere ao comportamento ético e profissional do servidor, conforme o art. 5º, inciso V, que garante o "respeito aos direitos dos usuários e a atuação de acordo com padrões éticos". Embora essencial, não está diretamente relacionada à habilidade de ouvir atentamente. Alternativa B - INCORRETA: Apresentação refere-se à aparência e comportamento visual do servidor. Embora importante, a apresentação não está diretamente relacionada à habilidade de ouvir atentamente e compreender as necessidades do cidadão. Alternativa C - INCORRETA: Tolerância é a capacidade de aceitar diferenças e lidar com situações desafiadoras de forma paciente, conforme o art. 5º, inciso IV, que garante o direito ao tratamento com "igualdade e sem discriminação". No entanto, não se refere especificamente à habilidade de ouvir atentamente. Alternativa D - INCORRETA: Discrição é a habilidade de manter a confidencialidade e evitar a exposição desnecessária de informações, conforme o art. 5º, inciso VI, que garante a "preservação da intimidade e do sigilo das informações pessoais", contudo, não se refere diretamente à habilidade de ouvir atentamente. BRASIL. Lei n.º 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

Médio Atendimento ao cliente Qualidade no atendimento ao público Atenção Qualidade no atendimento ao público: Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, tolerância, discrição, conduta, comportamento receptivo e defensivo.