Question

A comunicação verbal, falada ou escrita, está presente nas diversas modalidades de atendimento no serviço público (presencial, telefônico e eletrônico) e o servidor deve estar atento para responder às demandas do usuário com profissionalismo. Sobre a comunicação verbal no atendimento ao público, assinale a alternativa incorreta.

Accepted Answer

B) É indicado o uso de jargões e termos técnicos em qualquer situação de atendimento, para todos os usuários, pois enriquece o diálogo e demonstra o domínio do assunto pelo servidor.

Answer

A) Informar que uma solicitação não pode ser atendida requer habilidade, sendo fundamental justificar a negativa de forma objetiva e demonstrar empatia pela frustração do usuário.

Answer

C) O atendente deve ser sempre cortês e evitar expressões como “querido” e “meu bem” que, além de criarem falsa intimidade, nem sempre são bem recebidas pelos usuários.

Answer

D) Se o usuário se exaltar e gritar, o atendente precisa manter a calma e, caso não se sinta em condições de prosseguir, o ideal é se retirar e solicitar que outro colega dê continuidade ao atendimento.

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