Questão de Administração Geral e Pública

KDhE/K^K/>ͲWh>//WZKW'E Yh^dKϮϬ 2015 A promessa do ROI (ƌĞƚƵƌŶŽŶŝŶǀĞƐƟŵĞŶƚ͕ŽƵƌĞƚŽƌŶŽƐŽďƌĞŝŶǀĞƐƟŵĞŶƚŽͿĚĞŵĂƌŬĞƟŶŐ ŶĆŽĠũƵƐƟĮĐĂƌŽ passado. É transformar o trabalho no futuro. Nesse cenário conturbado, frequentemente recebo ligações de CMOs (ĐŚŝĞĨ ŵĂƌŬĞƟŶŐ ŽĸĐĞƌ, em inglês, ŽƵĚŝƌĞƚŽƌĚĞŵĂƌŬĞƟŶŐͿƋƵĞƋƵĞƌĞŵĨĂůĂƌƐŽďƌĞŽZK/ĚŽŵĂƌŬĞƟŶŐ͘YƵĂŶĚŽĐŽŵĞĕĂĂƉƌŝŵĞŝƌĂƌĞƵŶŝĆŽ͕ ŵƵŝƚĂƐǀĞnjĞƐŽƵĕŽĂƐĞŐƵŝŶƚĞĨƌĂƐĞ͗͞WƌĞĐŝƐŽĚĞƵŵĞƐƚƵĚŽĚĞZK /ƉĂƌĂŵŽƐƚƌĂƌăĐŽŵƉĂŶŚŝĂƋƵĞĂŶŽƐƐĂ ǀĞƌďĂĚĞŵĂƌŬĞƟŶŐƚƌĂnjƌĞƚŽƌŶŽ͘͟ŶĞƐƚĞŵŽŵĞŶƚŽƋƵĞĞdžƉůŝĐŽƋƵ ĞŽĐŽŶĐĞŝƚŽĚĞZK/ŶĆŽĠƵŵĂĨŽƌŵĂĚĞ ũƵƐƟĮĐĂƌŽƋƵĞƐĞĨĞnjŶŽƉĂƐƐĂĚŽ͕Ğ͕Ɛŝŵ͕ƵŵĂŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚĞĚĞĂ ƵŵĞŶƚĂƌĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂůŵĞŶƚĞĂĂƐƐĞƌƟǀŝĚĂĚĞ ĚŽƐŝŶǀĞƐƟŵĞŶƚŽƐĨƵƚƵƌŽƐ͘ WŽƌĮŵ͕ĠĨƵŶĚĂŵĞŶƚĂůŝŶƐƟůĂƌƵŵĂ͞ĂƟƚƵĚĞĚĞZK/͟ŶĂĞƋƵŝƉĞƉĂƌ ĂĂƵŵĞŶƚĂƌĂĞĮĐŝġŶĐŝĂĚŽƚƌĂďĂůŚŽ͘ WŽƌĞdžĞŵƉůŽ͕ƉĞƌĐĞďĞŵŽƐĞƐƐĂŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞĞŵƵŵƉƌŽũĞƚŽĐŽŵƵŵĚ ŽƐŵĂŝŽƌĞƐĂŶƵŶĐŝĂŶƚĞƐĚŽƌĂƐŝů͕ŶŽ qual a interface com a agência de publicidade era uma fonte inesgotável de desperdícios: os ďƌŝĞĮŶŐƐ e SLAs (service level agreement ĞŵŝŶŐůġƐ͕ŽƵĐŽŶƚƌĂƚŽƐĞŶƚƌĞĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞĐŽŵƉƌĂĚŽƌ͕ĞƐƉĞĐŝĮĐĂ ŶĚŽͲƐĞĞŵƚĞƌŵŽƐ mensuráveis o que o fornecedor vai prestar) eram frágeis, o que implicava retrabalho e descumprimento de ƉƌĂnjŽ͖ĂĂŐġŶĐŝĂŶĆŽƟŶŚĂƵŵĨŽƌŵĂƚŽƷŶŝĐŽƉĂƌĂĂƉƌĞƐĞŶƚĂƌƉƌŽũ ĞƚŽƐĚĞŵşĚŝĂ͕ŽƋƵĞĚŝĮĐƵůƚĂǀĂĂƚŽŵĂĚĂ ĚĞ ĚĞĐŝƐƁĞƐ͖ Ğ Ž ŵĂƌŬĞƟŶŐ ŶĆŽ ƐĂďŝĂ ƚƌĂĚƵnjŝƌ Ă ĞƐƚƌĂƚĠŐŝĂ ĚĂ Ğŵ ƉƌĞƐĂ Ğŵ ŽƌŝĞŶƚĂĕƁĞƐ ĐŽŶĐƌĞƚĂƐ ƉĂƌĂ Ă ĂŐġŶĐŝĂ͕ŽƋƵĞŝŵƉůŝĐĂǀĂĨƌĞƋƵĞŶƚĞƐĚĞƐĂůŝŶŚĂŵĞŶƚŽƐͶĐŽŵŽ͕ƉŽƌ ĞdžĞŵƉůŽ͕ŝŶǀĞƐƟŵĞŶƚŽƐĞŵƉƌĂĕĂƐƋƵĞ não eram prioritárias para o anunciante. A solução não foi uma ação única, tendo passado por um trabalho ĄƌĚƵŽĚĞƌĞĚĞƐĞŶŚŽĚŽƐƉƌŽĐĞƐƐŽƐ͕ĚĂƐƌŽƟŶĂƐ de trabalho e das competências necessárias na equipe. GANS, E. Do que estamos falando quando falamos de ROI. DĞŝŽΘDĞŶƐĂŐĞŵ. ed. 1655, 2015 (adaptado). ƉĂƌƟƌĚŽƚĞdžƚŽ͕ĂǀĂůŝĞĂƐĂĮƌŵĂĕƁĞƐĂƐĞŐƵŝƌ͘ I. KZK/ĐŽŶƟŶƵĂƐĞŶĚŽƵŵƉĂƌąŵĞƚƌŽƉĂƌĂĂǀĂůŝĂƌĂĞĮĐŝġŶĐŝĂĞŵĞŶƐƵƌĂĕĆŽĚĞƌĞƐƵůƚĂĚŽƐĚĞĐĂŵƉĂŶŚĂ͘ II. ĂǀĂůŝĂĕĆŽĚŽƐƌĞƐƵůƚĂĚŽƐĚĞĐĂŵƉĂŶŚĂĚĞǀĞƉĂƐƐĂƌƉŽƌĂǀĂůŝĂĕƁĞƐƋƵĂŶƟƚĂƟǀĂƐĞƋƵĂůŝƚĂƟǀĂƐ͘ III. hŵĂ ĂǀĂůŝĂĕĆŽ ĞĮĐŝĞŶƚĞ ĚĂ ĐŽŵƵŶŝĐĂĕĆŽ ĚĞ ƵŵĂ ĞŵƉƌĞƐĂ͕ ĨĞŝƚĂ ƉĞů Ž ĚĞƉĂƌƚĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ŵĂƌŬĞƟŶŐ, deve levar em consideração tanto os processos e procedimentos da própria empresa quanto os da agência envolvida. ĐŽƌƌĞƚŽŽƋƵĞƐĞĂĮƌŵĂĞŵ