As bibliotecas podem implementar o Cust… (FCC 2009)

BiblioteconomiaAdministração, planejamento e marketing de unidades de informaçãoFCC 2009

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As bibliotecas podem implementar o Customer Relationship Management (CRM) como uma nova forma de gestão centrada no cliente, capaz de colaborar na definição de serviços e produtos mais adequados. Os quatro passos básicos para implementação do CRM são identificar, diferenciar, interagir e

Ageneralizar, voltado para a implementação de serviços que atendam a todos os clientes, indistintamente.Bsegmentar, que busca estabelecer diferentes níveis de valor dos serviços para os clientes.Cpersonalizar, que visa a adaptação das atividades, para um melhor atendimento aos clientes.Dpriorizar, que define serviços e produtos que devem ser objeto de atenção dos clientes.Eintermediar, que equaciona as necessidades dos clientes e as possibilidades da biblioteca.

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Questão de prova oficial, com o gabarito definitivo publicado pela banca. Reproduzida para fins de estudo.