Questão de Língua Portuguesa

1 A palavra “review”, no comércio virtual, diz respeito ao comentário de um cliente sobre determinado produto ou serviço por ele adquirido. As análises podem 4 ser publicadas em vários canais, como a própria página do varejista, as redes sociais proprietárias ou sites especializados em captar comentários e avaliações. 7 O conceito surgiu em 1994, quando Jeff Bezos, fundador da Amazon, deu espaço para os clientes avaliarem os seus produtos. Na época, a Amazon era uma 10 pequena loja de livros online que contrariou as editoras ao apostar que as avaliações de clientes poderiam ajudar outros clientes a comprarem determinado título. 13 Enquanto as editoras acreditavam que os comentários negativos poderiam reduzir as vendas, Bezos acreditava que o objetivo do seu negócio não era vender livros, mas 16 ajudar o cliente a tomar a melhor decisão. Os reviews começaram a ganhar o mercado fundamentados em uma tendência de consumo muito 19 forte, que é a influência social. Essa influência que os consumidores exercem sobre outros consumidores cria uma nova dinâmica no varejo: por meio de suas opiniões, 22 são os clientes que “vendem” para os varejistas. Dados do Instituto Nielsen comprovam isso: 92% dos consumidores confiam mais nas avaliações feitas por 25 outros consumidores do que em propagandas e anúncios patrocinados, e 95% deles têm o costume de analisar comentários antes de tomar uma decisão de compra. 28 No caso dos e‑commerces, estimular a interação do consumidor é um importante fator para a construção da reputação. É claro que, para se destacar da 31 concorrência, é preciso, em primeiro lugar, garantir uma boa experiência de compra. Mas também é fundamental criar espaço para questionamentos e debates sobre os 34 produtos e serviços, incentivar a interação, e, por fim, saber lidar com as reclamações dos clientes e procurar resolvê‑las da maneira mais transparente e ágil possível. 37 Quanto mais transparência existir nos processos, mais o cliente se sentirá seguro e se tornará um comprador recorrente de determinada loja. Existem dados que comprovam esse comportamento: de acordo 40 com uma pesquisa realizada pela Spiegel Research Center, os itens com avaliações podem vender até 270% 43 mais se comparados aos produtos sem reviews. Internet: <www.mundodomarketing.com.br> (com adaptações).