Questão de Tecnologia da Informação

A alternativa correta é A, pois o Gerenciamento de Incidentes é o processo do ITIL responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente. O objetivo principal deste processo é minimizar o impacto negativo dos incidentes nos negócios, garantindo que os níveis acordados de serviço sejam mantidos. A alternativa B é incorreta, pois o Gerenciamento de Problemas foca na identificação e resolução da causa raiz dos incidentes. Embora relacionado ao Gerenciamento de Incidentes, o objetivo principal do Gerenciamento de Problemas é prevenir a recorrência de incidentes, não a restauração imediata do serviço. A alternativa C é incorreta, pois o Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável por negociar, acordar e monitorar os níveis de serviço acordados com os clientes. Este processo não lida diretamente com a restauração de serviços após um incidente. A alternativa D é incorreta, pois o Gerenciamento de Liberação se concentra no planejamento, agendamento e controle da construção, teste e implementação de releases, assegurando que novos serviços ou atualizações sejam entregues com sucesso. Este processo não trata diretamente da restauração de serviços após incidentes. A alternativa E é incorreta, pois o Gerenciamento de Configuração envolve a identificação, controle, manutenção e verificação de versões de todos os itens de configuração, que são utilizados em um serviço de TI. Embora suporte outros processos, ele não é responsável pela restauração imediata de serviços após incidentes. FREITAS, M.A.S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Brasport, 2013. LYRA, M.R. Gerenciamento de serviços de TI com ITIL: conhecendo o framework. Ed. do autor, 2020. e-book. MELO, J.L., OLIVEIRA, A.V., MAUSER, D. Guia preparatório para a certificação ITIL 4 Foundation. SF Editorial, 2022. Gerenciamento de Serviços de TI Conceitos Básicos ITIL - Information Technology Infrastructure Library Processos de Gerenciamento do ITIL