Question

TIPO 1 BRANCA – PÁGINA 16

Em soluções modernas de atendimento telefônico, a URA (Unidade de Resposta Audível) e os sistemas de CTI (Computer Telephony Integration) trabalham de forma integrada para automatizar o atendimento, personalizar interações e reduzir o tempo de resposta. Considerando os princípios de arquitetura desses sistemas, é correto afirmar que

Accepted Answer

B) o CTI permite que aplicações corporativas interajam com o PABX, realizando funções como encaminhamento automatizado, screen pop e coleta de variáveis; já a URA é responsável por interagir com o usuário via áudio e DTMF, podendo enviar dados ao CTI.

Answer

A) a URA é responsável pela sinalização SIP das chamadas e pela entrega direta de metadados ao CRM (Customer Relationship Management); o CTI atua apenas no transporte de mídia RTP para permitir que o áudio da URA chegue ao atendente.

Answer

C) o CTI substitui completamente a URA, pois ambos funcionam como assistentes de voz; a única diferença é a capacidade da URA de encaminhar chamadas para uma fila quando necessário.

Answer

D) a URA executa exclusivamente funções de áudio, não possuindo capacidade de coletar dados do usuário, o que é feito somente pelo CTI.

Answer

E) a integração URA–CTI é opcional em ambientes corporativos, pois as informações selecionadas pelo usuário no menu da URA são enviadas para o atendente de forma automática pelo PABX.

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