Question

Um técnico administrativo responsável pelo atendimento remoto, por telefone e e-mail institucional de um órgão público estadual recebeu, no mesmo dia, as seguintes demandas: um cidadão ligou em tom agitado para questionar o prazo de análise de seu processo, afirmando que havia sido informado de forma equivocada por outro servidor sobre a data de conclusão; um servidor de outro setor enviou e-mail solicitando informação sigilosa sobre terceiro, sem justificar a finalidade do pedido; e um cidadão enviou e-mail com linguagem informal solicitando orientação sobre documentação necessária para um procedimento administrativo. Considerando as técnicas de atendimento presencial e remoto, a ética profissional e as normas de comunicação institucional, assinale a alternativa que descreve a sequência de condutas correta para cada situação:

Accepted Answer

A) Ao cidadão agitado: ouvir com atenção, reconhecer a insatisfação, verificar o andamento do processo e fornecer informação precisa sobre o prazo real; ao servidor do outro setor: solicitar que formalize o pedido com identificação da finalidade e da autorização aplicável antes de qualquer fornecimento de informação; ao cidadão com e-mail informal: responder com linguagem formal, fornecendo as orientações solicitadas sobre a documentação necessária.

Answer

B) Ao cidadão agitado: interromper a ligação e solicitar que retorne quando estiver calmo; ao servidor do outro setor: fornecer a informação solicitada por ser servidor do mesmo órgão; ao cidadão com e-mail informal: ignorar a mensagem por não atender ao padrão de comunicação institucional.

Answer

C) Ao cidadão agitado: transferir imediatamente a ligação para a chefia sem ouvir a demanda, pois situações de conflito são de competência exclusiva da gestão; ao servidor do outro setor: fornecer a informação mediante confirmação verbal da identidade do solicitante; ao cidadão com e-mail informal: responder em linguagem informal para estabelecer maior proximidade e facilitar a comunicação.

Answer

D) Ao cidadão agitado: fornecer imediatamente qualquer informação disponível para encerrar rapidamente o conflito, sem verificar a precisão dos dados; ao servidor do outro setor: negar o fornecimento de qualquer informação por se tratar de pedido eletrônico sem valor probatório; ao cidadão com e-mail informal: exigir que reformule o pedido em linguagem formal antes de prestar qualquer orientação.

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