Questão de Atualidades e Conhecimentos Gerais

“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.” (Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012) Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V): • atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor. • ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é dito e “como” é dito. • prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada; é importante ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor. • usar frases como “Não pode”, “Impossível”, “De jeito algum” rapidamente, para não alimentar falsas expectativas. As recomendações são respectivamente: