Question

Uma empresa de varejo digital implantou um novo sistema de atendimento automatizado via chatbot com o objetivo de reduzir o tempo de resposta ao cliente e aumentar a taxa de resolução no primeiro contato. Após três meses de operação, a equipe de planejamento estratégico reuniu os principais indicadores de desempenho em um dashboard para avaliar os resultados e tomar decisões baseadas em dados. O dashboard apresentou os seguintes KPIs.

Figura da questão (imagem do caderno de prova)

Com base na análise dos dados, a decisão mais adequada a ser tomada pela equipe gestora é

Accepted Answer

D) ajustar o chatbot com base no feedback dos usuários e revisar os fluxos de interação automatizada, buscando melhorar a experiência do cliente, sem comprometer ganhos de eficiência. DE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025EMADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025 2 ADMINISTRAÇÃO ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE2025ENADE R18012025 - 18_Administracao.indb 23 23 09/10/2025 10:16:08 *R1801202524*

Answer

A) manter o chatbot como solução estratégica principal, pois os ganhos operacionais compensam quaisquer oscilações nas percepções dos clientes.

Answer

B) elevar o número de KPIs no dashboard, sem modificar a estratégia, porque o uso de mais dados garante tomadas de decisões mais eficazes para a organização.

Answer

C) descontinuar o uso do chatbot imediatamente e retornar integralmente ao atendimento humano para evitar insatisfação do cliente, ainda que tenham ocorrido ganhos operacionais.

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