Questão de Administração Geral e Pública

A Dell, empresa de computadores pessoais, é conhecida por focar na qualidade e no controle de seu processo produtivo, tomando muito cuidado com os custos dos componentes de seus produtos. No século XX, observando o cenário que se apresentava cada vez mais competitivo em seu ramo de atuação, a empresa decidiu eliminar uma camada da sua rede, e passou a vender diretamente os computadores pessoais que fabricava para seus consumidores, dispensando a intermediação de distribuidores. No início, a ideia era cortar custos, mas essa mudança trouxe para a Dell outros benefícios; dentre eles, o contato direto com o consumidor, que permitiu à empresa conhecer suas necessidades, antes da concorrência. Para potencializar esse benefício, a empresa criou sistemas de informação com o registro de todas as interações (consultas, comentários, sugestões de melhoria) do cliente com a Dell, desde a compra até qualquer pedido de manutenção. Com isso, passava com rapidez e precisão à sua equipe de criação as demandas e os desejos de seus clientes. Resultado: produtos aprimorados e focados no que os consumidores queriam. SLACK, Nigel; BRANDON-JONES, Alistair; JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. 8 ed. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2018. Qual o nome dado a esse processo que foi objeto de reformulação por parte da Dell e lhe trouxe os benefícios descritos no texto?