Question

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No atendimento telefônico de uma repartição pública municipal, a transferência de chamadas e o manejo de ruídos na comunicação são procedimentos que exigem técnica e cortesia. Ao atender uma ligação em que o munícipe apresenta dificuldade de compreensão devido a ruídos na linha ou complexidade do assunto, e sendo necessário encaminhá-lo a outro setor, o servidor deve adotar a seguinte conduta:

Accepted Answer

A) Informar ao cidadão o motivo da transferência, fornecer o número do ramal ou setor de destino e, sempre que as condições da comunicação permitirem, aguardar a confirmação de que ele compreendeu as orientações antes de efetuar o encaminhamento.

Answer

B) Transferir a ligação imediatamente ao identificar que o assunto não é de sua competência, priorizando a agilidade do fluxo telefônico e a redução do tempo de espera na linha.

Answer

C) Solicitar que o cidadão desligue e retorne a chamada mais tarde, mesmo que o ruído não impeça totalmente a compreensão, para evitar o esforço de se adaptar à situação de comunicação adversa.

Answer

D) Elevar o tom de voz de forma impositiva para sobrepor-se ao ruído, visando garantir que o cidadão ouça as instruções técnicas, independentemente da clareza da mensagem.

Answer

E) Realizar a transferência em modo “mudo”, sem avisar o cidadão, para que ele não tente prolongar a conversa ou apresentar novas demandas antes do redirecionamento.

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