Questão de Tecnologia da Informação

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, quanto aos objetivos de uma Central de Serviços (Service Desk), considere: I. O objetivo principal da Central de Serviço é prover diversos pontos de contato para clientes e usuários. II. Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço, todavia não lida com a comunicação com os usuários. III. A equipe da Central de Serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação normal de serviço" (acordado através de ANS − Acordo de Nível de Serviço) para os usuários, o mais rápido possível. Está correto o que se afirma APENAS em