Question

Expressões como “nossa política”, “o sistema entende” e “só com laudo” atuam principalmente como:

Accepted Answer

A) desresponsabilização por impessoalidade e apelo à norma interna, deslocando a decisão para uma instância abstrata.

Answer

B) analogia por exemplos, comparando o caso a outros e justificando a decisão por semelhança com situações anteriores.

Answer

C) personalização do conflito, pois a atendente assume opinião própria e decide com base em preferência individual explícita.

Answer

D) concessão dialógica, pois acolhe a demanda e propõe solução imediata, sem condicionar o resultado a etapas futuras.

Answer

E) ironia institucional aberta, pois ridiculariza o cliente e declara a intenção de fazê-lo desistir do pedido.

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