Questão de Tecnologia da Informação

O Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management – SLM) corresponde a um dos processos do livro de Desenho dos Serviços segundo o ITIL V3 e trata de uma metodologia que visa garantir os níveis de serviços prestados aos usuários de TI. Analise as assertivas abaixo sobre Gerenciamento de Nível de Serviço: I. O Gerenciamento de Nível de Serviço objetiva, entre outros pontos, a redução da indisponibilidade dos serviços de TI sem deter-se na manutenção do foco da TI na estratégia de negócios. II. Como uma das peças fundamentais do Gerenciamento de Nível de Serviços, o Acordo de Nível de Serviço (ANS) deve considerar os Requisitos de Nível de Serviço (RNS), obtidos em comum acordo com o cliente, deve constar dos Acordos de Nível Operacional (ANO), realizados entre as possíveis equipes internas e TI, e deve constar dos possíveis Contratos de Apoio (CA), realizados com os fornecedores externos. III. O Gerenciamento de Nível de Serviço deve dispor de itens de controle sobre a eficiência, eficácia, efetividade e economicidade dos serviços. Esses itens ou pontos de controle são conhecidos como Indicadores-Chave de desempenho (Key Performance Indicator – KPI). Quais estão corretas?