Questão de Administração Geral e Pública

As expetativas do prestador de serviços e do seu tomador podem apresentar discrepâncias capazes de gerar conflito. Por isso demandam esforços institucionais para que seja gerada uma relação satisfatória entre eles. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir. I. Momentos da verdade são descritos como todos aqueles em que o prestador e o tomador interagem. II. As expectativas são elaboradas no nível cognitivo e geram uma frustração quando não atendidas. III. A satisfação é gerada no nível afetivo, sendo capaz de superar e minimizar expectativas frustradas. Está correto o que se afirma em: